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 深人銀發(fā)〔2012〕158號

第一章總則

第一條為規(guī)范中國人民銀行深圳市中心支行（簡稱深圳中支）金融消費權益保護工作，建立統(tǒng)一高效的工作機制，明確相關部門工作責任，提高深圳市金融消費權益保護工作水平。根據(jù)中國人民銀行有關規(guī)定及《關于加強深圳市金融消費者權益保護工作的意見》（深人銀發(fā)〔2012〕91號）（以下簡稱：《意見》）精神，制定本制度。

第二條 深圳中支按照人民銀行的相關規(guī)定，在人民銀行履職范圍內(nèi)，按照依法合規(guī)、公平公正、規(guī)范有序、責任明確的原則開展金融消費權益保護工作。

第三條深圳中支法律事務辦公室統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)金融消費權益保護工作，并具體承擔金融消費權益保護日常工作。以下稱金融消費權益保護部門。

第四條 深圳中支工作人員應當嚴格遵守國家保密規(guī)定和相關文件要求，依法合理使用工作中獲取的金融消費權益保護信息，不得用于金融消費權益保護工作以外的事項。

第五條 本制度所稱的金融消費，指為滿足消費及投資需求，接受金融機構提供的服務，或購買金融機構提供的產(chǎn)品的行為總稱。

第六條 本制度所稱的金融消費糾紛，指客戶接受商業(yè)性金融服務或購買金融產(chǎn)品時，與金融機構發(fā)生的涉及金錢利益的糾紛。 

第二章 機構職責

第七條 深圳中支金融消費權益保護部門與相關職能部門相互配合，各負其責。金融消費權益保護部門負責日常工作，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)相關工作，相關職能部門在業(yè)務職責范圍內(nèi)配合金融消費權益保護部門，實施有關工作計劃和完成工作任務。

第八條 深圳中支金融消費權益保護部門具體職責是：

（一）研究轄內(nèi)金融消費權益保護工作中的重大問題；

（二）起草金融消費權益保護工作相關制度及工作計劃，制定金融消費權益保護有關的規(guī)范性文件，開展相關調(diào)研工作；

（三）實施人民銀行職責范圍內(nèi)的金融消費權益保護監(jiān)督管理制度，組織實施監(jiān)督檢查并查處有關違法違規(guī)行為；

（四）收集、整理轄內(nèi)金融機構報送的金融消費權益保護工作信息，對金融機構開展金融消費權益保護情況進行評估，并根據(jù)需要進行情況通報或風險提示；

（五）推動金融消費權益保護的社會組織建設，指導相關組織開展工作；

（六）與其他金融監(jiān)管部門的消費者保護機構合作，解決跨行業(yè)、跨部門的金融消費保護問題；協(xié)同工商行政管理部門、地方消費者委員會等開展消費者保護工作；

（七）在人民銀行職責范圍內(nèi)，受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費糾紛，按照程序轉(zhuǎn)辦相關糾紛，監(jiān)督金融機構或深圳中支相關職能部門處理糾紛；

（八）組織開展金融消費權益保護工作宣傳教育活動；

（九）完成上級機關、本行布置的其他相關工作。

第九條深圳中支相關職能部門在業(yè)務范圍內(nèi)，開展金融消費權益保護工作，貫徹金融消費權益保護精神，具體職責是：

（一）配合金融消費權益保護部門個案調(diào)查取證，提供業(yè)務支持、政策依據(jù)；

（二）處理金融消費權益保護部門交辦的金融消費糾紛案件，參加金融消費權益保護部門組織的調(diào)解、重大案件評議等活動；

（三）自行開展執(zhí)法檢查或協(xié)助金融消費權益保護部門開展執(zhí)法檢查，及提供技術、數(shù)據(jù)、政策等支持；

（四）參加金融消費權益保護工作宣傳教育活動，承辦業(yè)務范圍內(nèi)宣傳教育活動；

（五）配合金融消費權益保護部門開展金融消費權益保護調(diào)查研究；

（六）完成上級機關、本行布置的其他相關工作。

第十條 涉及金融消費權益保護工作的重大問題，由金融消費權益保護部門報深圳中支行長辦公會或行長專題辦公會決定。

第三章 監(jiān)測與評價

第十一條深圳中支金融消費權益保護部門按照《深圳市金融消費權益保護工作信息報送管理辦法(試行)》（深人銀發(fā)〔2012〕111號），收集金融消費權益保護工作信息，建立、管理金融消費權益保護工作信息平臺。

相關職能部門可向金融消費權益保護部門提出申請，通過金融消費權益保護工作信息平臺獲取相關信息。

第十二條金融消費權益保護部門負責建立和完善金融消費權益保護工作相關評價指標體系，明確具體評價項目與標準。

第十三條對金融消費權益保護工作評價原則上每年度實施一次，評價周期為每年1月1日至12月31日。對金融機構執(zhí)行人民銀行關于金融消費權益保護有關規(guī)定的情況的評價應納入深圳中支對金融機構綜合評價范圍。

第十四條評價結(jié)果通過適當形式向金融機構通報。金融消費權益保護部門認為評價結(jié)果需向社會公布或需向公眾進行風險提示的，應由深圳中支行務會或行長專題辦公會審批后，通過深圳中支子網(wǎng)站、新聞媒體等途徑向社會通報或進行風險提示。

第十五條金融消費權益保護部門在開展金融消費權益保護工作評價中，發(fā)現(xiàn)金融機構相關工作存在問題，需提出整改意見的，由金融消費權益保護部門提出整改建議，經(jīng)分管行領導審核或報深圳中支行長辦公會審批后，向相關金融機構發(fā)出。

第四章監(jiān)督檢查

第十六條金融消費權益保護部門負責組織、實施金融消費權益保護監(jiān)督檢查工作，在人民銀行職責范圍內(nèi)，有計劃的開展金融消費權益保護工作監(jiān)督檢查。

第十七條金融消費權益保護部門應當重點圍繞公平對待客戶、尊重客戶自愿選擇、遵守行業(yè)自律、履行對公眾承諾與合理宣傳等基本原則，有針對性的開展監(jiān)督檢查。

第十八條金融消費權益保護工作監(jiān)督檢查的形式分為一般執(zhí)法檢查和金融糾紛個案調(diào)查。

一般執(zhí)法檢查是指金融消費權益保護部門對金融機構開展金融消費權益保護工作的制度建設、人員配備、產(chǎn)品或服務、投訴處理機制、客戶信息保護、金融宣傳教育等某一方面或某幾個方面開展的整體性檢查。

金融糾紛個案調(diào)查是指金融消費權益保護部門根據(jù)金融消費者投訴，就某一金融糾紛案件，對被投訴的金融機構開展的專項調(diào)查。

第十九條一般執(zhí)法檢查的程序按相關法律、法規(guī)、規(guī)章等辦理。金融糾紛個案調(diào)查則按金融糾紛處理程序辦理。

第二十條金融消費權益保護部門在檢查中可采用調(diào)取書面資料、電話錄音、視頻影像材料、詢問相關人員等手段，及時收集有關書證、物證、電子文件等證據(jù)。

金融消費權益保護部門也可以通過向客戶發(fā)送調(diào)查問卷、以客戶身份對營業(yè)場所隨訪等形式進行監(jiān)督檢查。

第二十一條各相關部門應當配合金融消費權益保護部門做好監(jiān)督檢查工作，提供數(shù)據(jù)、技術、政策支持，出具相關證據(jù)材料。

第二十二條金融消費權益保護部門檢查發(fā)現(xiàn)被檢查人有違反法律、行政法規(guī)或者中國人民銀行規(guī)章規(guī)定的行為，依法作出處理。

第五章金融消費糾紛處理

第二十三條深圳中支金融消費權益保護部門統(tǒng)一受理金融消費糾紛，金融消費糾紛的受理范圍應符合以下基本條件：

（一）有明確的被申訴方；

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬于人民銀行職責管轄范圍；

（四）涉及深圳地區(qū)金融機構的金融消費糾紛。

第二十四條糾紛事項不屬于受理范圍的，金融消費權益保護部門將不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。糾紛事項屬于其他部門職權范圍，應告知投訴人應當受理的部門。

第二十五條金融消費權益保護部門受理金融消費糾紛后，按以下情況分別進行處理：

（一）對于咨詢類事項或者金融消費糾紛事項情況簡單、事實清楚、可以即時辦理或答復的，金融消費權益保護部門可當場辦理或答復。

（二）對于需由相關職能部門或金融機構辦理的，金融消費權益保護部門填寫交辦意見，提出辦理要求，報分管行領導審批后，交相關職能部門或金融機構辦理。金融消費權益保護部門應跟進并監(jiān)督、評估交辦案件處理情況。對未按要求辦案的，金融消費權益保護部門可提出改正或處理意見。

（三）涉及重大疑難案件的，金融消費權益保護部門應組織有關處室研究討論，提出初步處理意見，報深圳中支行務會或行長專題辦公會審定，確保處理結(jié)果合法、公平、公正。

第二十六條金融消費權益保護部門可根據(jù)自愿原則，組織金融消費者和金融機構進行現(xiàn)場調(diào)解。

       第二十七條  有下列情形之一的，作結(jié)案處理：

（一）雙方達成和解，簽署《和解協(xié)議》或其他書面材料的；

       （二）雙方達成和解，投訴方提交撤銷糾紛處理書面申請的；

（三）經(jīng)協(xié)調(diào)后，糾紛雙方無法在規(guī)定時間內(nèi)達成一致意見，深圳中支出具糾紛處理建議，并告知其他處理途徑；

（四）處理期間，糾紛一方向法院提起訴訟或向仲裁機構提起仲裁。

第二十八條本制度關于金融消費糾紛處理未盡事宜，深圳中支將根據(jù)中國人民銀行相關文件另行規(guī)定。

第六章宣傳教育

第二十九條金融消費權益保護部門應逐步建立健全金融消費宣傳教育體系，制定宣傳教育計劃，定期或不定期開展金融消費宣傳教育活動，提高社會公眾維護自身金融消費權益的能力。

第三十條金融消費權益保護部門應指導金融機構做好金融產(chǎn)品與服務宣傳，開展客戶金融知識教育活動，及時糾正虛假、不實、隱匿實情等商業(yè)宣傳。

第三十一條金融消費宣傳教育的人力、經(jīng)費、物品等應予保障。

第七章其他

第三十二條深圳中支各部門應加強對群體性、重大金融消費糾紛事件的應急管理。發(fā)生群體性突發(fā)事件，按照相關規(guī)定辦理。

第三十三條本制度由深圳中支金融消費權益保護部門負責組織實施。

第三十四條本制度自印發(fā)之日起施行。